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殡仪馆营销人员的基本技能

时间:2016-4-6  次数:693次

一、营销人员需要具有良好的推销能力

(一)推销的概念

推销有狭义与广义之分。就狭义来说,推销就是使人购买东西,也就是说,运用一切可能的方法,把产品或服务提供给消费者,使其接受或购买。

就广义而言,推销是一种说服、暗示,也是一种沟通、要求,因此人人都在推销,也无时无地不在进行推销活动。但通常而言,推销工作是推销人员帮助人们了解和发觉自己的真实需要,激发人们的购买愿望,说服人们购买自己的产品或服务,使人们得到某种满足感的行动。

(二)营销人员的素质与能力

在职业角色中,营销人员就是一名推销人员。他不仅是公关主体的代表,也是消费者的顾问。因此,公关推销人员需有较高的思想水平和业务能力。

1、良好的个人修养。具体地讲,良好的个人修养包括个人形象、高质量的工作作风、高标准的职业道德三个方面。

2、健全的心理素质。包括思维敏捷——对他人的问题如同自己的一样;谈话时口音清晰,能发挥语言运用力;讲究职业道德,诚实可信;处事稳重,有不急不躁的自我克制力;待人接物真诚、热情;具备坚忍不拔的毅力。

3、广泛的知识储备。包括深谙行情,通晓经济学;知己知彼,懂得心理学;入情入理,熟知法律。既博又专,掌握专门知识。包括产品服务知识、市场知识、社会知识。

4、合理的思维方式。主要有三个方面的含义,一是要有正确的思想观念,二是要有敏捷的思维能力,三是要有及时总结的思维习惯。

5、过硬的实施能力。主要包括:敏锐的洞察能力,较强的信息反馈、处理能力,较高的组织领导能力,高超的应变能力,有效的讲解能力等方面。

(三)殡葬服务产品的推销技巧

1、殡葬服务产品推销方法和技巧

殡葬服务产品的销售是一种终端销售。销售殡葬服务产品的关键方法与步骤掌握是终端销售取胜的根本,往往,销售人员在进行推销时,掌握了一定的方法,把握了合适的时机,便可立即对顾客进行建议,建议的最终目的是让顾客自动说出要买你的产品。这就是我们要掌握的推销技巧。具体地来说,可以采取以下方法和技巧:

帮助决定法。许多顾客在实施购买时,非常犹豫不决,面对品种繁多,他们不知道买哪种产品,而就在此时你就要把握顾客的心理,在不知道能否达成购买的情况下,顾客会在判断上略有迟疑,而此时你就要把主动权掌握在自己手里,以对方当然会购买来劝说的方法迫使顾客与你进行交易,这种交易成交的概率非常之高,同时顾客还有可能成为下一次的购买者,因为你和蔼的态度和良好的职业素质打动了他,帮助他做了购买决定,得到了顾客的喜欢和感激。

暗示肯定法。一位优秀的推销人员,就是一名很好的“产品医生”,要对自己的产品烂熟于心中,能够做到在对顾客进行讲解时,入木三分,旁征博引,同时也要对顾客提出来有关产品方面的问题准确无误的予以解答。说出产品的若干卖点,以征得顾客一致同意。如果你说出一二三点来,顾客表示赞同,那就趁热打铁的让顺着顾客被你设置的购买思路而顺延下去,把生意做成功。

双项选择法。往往有这样的时候,推销人员在给顾客介绍了半天产品的各种优点后,还始终不能过成交,这时,他们也许会非常着急,认为自己的劳动白费了。而面临的这种顾客又是非常理性的购买产品的。遇到这种情况,要把顾客的眼光和决定集中到两点上,然后迫使顾客从二者中挑选一种方式。使用限制性问句“您是要这种还是那种,要这个还是那个?我们谈了这么长时间,我认为这种产品更协调……最后从双项选择中让顾客做一道单选题,他们的注意力自然会集中到一个产品上,而后再以简短而又突出产品特点的介绍打动顾客,促成购买。

2、殡葬服务产品推销技巧

① 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格、技术、品种、规格、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

② 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,哪些是非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,针对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

③ 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式,一个是根据客户的单位特征采用不同的方式。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。

④ 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。推销从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。

⑤ 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢,要从客户的角度去考虑问题。

⑥其他技巧。如当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心和保证。客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。

二、营销人员需要不断强化沟通能力

(一)沟通的基本含义

1、定义。沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。(传递与分享)

2、沟通的三大要素:(1)沟通首先是信息的传递。(2)沟通要有一个明确的目标。(3)有效的沟通,是双方共同达成协议。

3、沟通的要决

表达方:精确、简单、标准化

受话方:倾听、重复要点、确认

(二)沟通的基本方式

言语语言: 包括口头语言和书面语言

非言语语言: 除言语语言以外的所有语言。是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。

(三)如何提高沟通的有效性

1、用心而不是用脑。

2、用耳而不是用嘴。

3、热情,而不是冷漠。

4、记住对方的名字。

三、营销人员需要不断提高处理危机的能力

(一)危机的类型

1、意外灾难事件而引起的危机。

一般讲,这类事故属于天灾人祸,组织主体的直接责任不大,关键在于处理是否及时、得当。因此,此类事故的处理要求,一是尽快做好抢救和善后工作,以最大限度减少事故带来的人身安全与财产设备损失,使受伤害的公众及社会有关方面感到满意,并对组织这种主动、认真、负责的行为表示理解与认同;二是及时做好舆论报道工作,将事实真相告诉公众,消除谣言造成的危害,确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。着名危机管理专家诺曼?R?奥古斯丁曾说道:“我自己对危机的最基本经验,可以用六个字概括:‘说真话、立刻说。’”

2、组织自身行为引起的危机。

这类危机是由于组织管理不善或组织产品严重不合格引发的。如生产假冒猥劣产品,或产品中含有影响消费者健康的不合格成分以及组织内部员工行为损害消费者利益等。这类事件的直接后果与消费者的直接对立,会使组织形象和产品形象受到直接致命的打击。

3、舆论的负面报道引起的危机。

这种负面报道有两种情况:一种是对组织损害社会利益行为的真实报道,如违章排污、生产的产品有质量问题或不符合卫生标准、内部员工有伤害消费者的言行等等;另一种是对组织情况的一种失实报道,它往往由部分公众向媒体的投诉而引起,也有部分是因为组织与传媒的个别记者交恶而受到中伤。

对前一种负面报道,组织的行为应是:首先以负责的态度向公众表明对此类事件的改正决心,并主动采取行动,解决引起负面报道的有关问题,并对因此类事件而受到伤害的目标公众给予某种补偿,再进一步告诉公众,组织本身以此为鉴,在内部制度健全、员工素质教育及外部承担社会责任等方面,完善下一步计划与决策安排。对后一种负面报道,则应以严正的态度,用最有说服力的证据,如专家鉴定、权威部门评议、各类证明等,通过舆论告诉公众,进行公开驳斥,并利用包括新闻发布会、公开声明等手段进行正当的商誉防卫,抑制谣言误导,还组织及相关产品以清白。

4、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。

这类危机是由于竞争对手采取了不正当竞争手段或敌对公众的故意破坏引发的。组织较容易得到公众的谅解,但也反映出了组织管理不严格的问题。此类危机由于是认为恶意破坏,往往会对公众造成某种严重恶果,作为当事的组织,第一反应不是如何为自己辩护,而是应迅速采取举措,抢救受害公众,最大限度地降低生命危害程度,同时完善、强化组织内部管理和相关产品的安全保护措施,争取以真诚的态度求得公众的谅解与支持。

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