当前位置:首页 > 工作交流 > 试论殡葬服务工作中的风险控制

试论殡葬服务工作中的风险控制

时间:2016-4-5  次数:545次

殡葬服务工作是重要的民生服务窗口。是推动社会文明进步和和谐的窗口单位之一。随着社会的发展,政府对殡葬服务工作的规范化、法制化、便民化的要求越来越高,社会对殡葬服务工作的要求和期望也日益提升,各界人士对殡葬行业的关注也越来越多。但由于历史延续和诸多自身管理体制上的原因,造成了很多人对殡葬行业抱有偏见,社会认可度较低。这有社会的原因,但更多是我们自身管理不规范、服务不到位造成的。因此,作为殡葬服务单位应尽快从自身管理服务水平抓起,做好依法服务、依法运行。下面我就山东省博兴县殡仪馆在业务工作中的风险控制措施和广大同行交流看法,希望能对我们这个行业的发展和完善起到一定的作用。

一、遗体接运期间的风险控制

当殡仪馆得到客户接运遗体的通知后,应填写完整的派车单调度车辆,运灵司机接到派车单应与调度进行时间、地点、联系电话等信息核对,并按调度单提供的客户联系电话与客户取得联系,进一步确定收敛服务的地点、时间及客户的特殊要求,最好能使用电话录音功能,以防止信息传递不准确造成的服务缺陷。运灵司机确认收敛信息后应按时出车,确保准时到达。如果在行车途中遇有堵车或天气原因造成延误时应及时通知客户取得客户的谅解。遇到发生交通事故应在第一时间拨打交通事故报警电话报警并且和调度中心联系,如果有人员伤亡情况应及时拨打医疗急救电话确保伤者得到及时救助。对灵车上有遗体时在条件许可的情况下尽可能征求客户的意见,按客户的合理要求做好遗体的存放或火化工作,但对这些工作的进行都要严格按照操作规范进行操作(详细做法后述)。正常情况下遗体接运到馆后,首先要进行工作细分如:冷存、防腐、整容(穿衣)、火化等,并由运灵司机及时通知相关岗位做好交接,由接受人填写业务流程单。

二、遗体冷存、防腐、整容(穿衣)期间的风险控制

遗体到馆后工作人员应根据客户的要求服务项目进行登记确认并签订相关协议(具体协议附后),如果是单独的遗体冷存业务应填写遗体冷存协议或存放厅租用协议,遗体冷存前必须提醒逝者近亲属将贵重物品取出另行保管,冷存过程应由监控设备全程监控。如果提出防腐、整容等要求时,应与客户签订防腐、整容协议用合同的形式来约定双方的责、权、利。做到事前完善手续,事中优质服务,事后整理归档,杜绝不必要的纠纷的产生。在此阶段一般会有以下几种风险存在:①贵重物品遗失;②遗体冷存期间的变型、变色、出血等;③超期存放问题;④家庭纠纷造成遗体损坏;⑤隐私曝露等风险点。这些风险除隐私曝露外,其他均应在协议中约定。(详见存尸协议)

三、遗体守灵、告别期间的风险控制

遗体守灵及告别期间一般会有以下几个风险点及控制方法:

(一)文字性错误:一般会发生告别期间的挽联、条幅、挽幛、谢帖及生平和告别主持词等等文字方面。文字性错误的风险的应对主要要求工作人员要精益求精、细中再细。同时对客户所提供的文字性原件应要客户签字确认,明确责任防止发生纠纷。

(二)收费质疑:一般会发生在与客户签订相关服务协议及结算时。多属于理解上的偏差。解决的办法主要是在和客户的沟通上要细心、真诚。同时对各项收费标准要在显着位置公开,对涉及的收费项目和内容要在客户选择服务时由客户签名确认。杜绝生冷、暗、硬的现象,不公开的收费标准极易引起客户质疑和误解,如果工作人员的服务态度再有不到位的地方就会引发群体事件,故应对此多加注意。

(三)服务缺失:在告别仪式期间很多事务都是动态的,没有固定的模式。服务人员在服务的过程中稍有疏忽就会造成不可挽回的事故。如在告别期间应播放主持声音的时候播放了哀乐,应到播放哀乐的时候忘记播放等这些错误都是随时可能发生但又是无法补救的,所以在日常工作中要经常地训练工作人员间的配合度,达到有条不紊、零失误、零缺陷。这些无法用须知或双方协议约定但又是极易出现的风险事项,故应特别注意防范。

(四)硬件性故障:在告别期间发生硬件故障或遇停电及恶劣天气影响等原因,造成灯光、音响异常等情况时,应当沉着地采取补救措施,紧急调用备用移动装置进行应急工作。在签订告别厅使用协议时也应对此种情况进行免责声明。

(五)禁止行为的矛盾:这类情况一般会发生制止客户自带花圈花篮和其他殡葬用品情况时,除在签订相关协议时予以约定外,还应对客户详细解释清楚不准自带的理由。如:不准自带花圈、花篮和在告别大厅摆放殡葬用品时。应根据消费者权益保护法中关于经营者要为消费者提供安全的消费场所的规定,要求其对自带的花圈、花篮、殡葬用品等物品的安全性进行检定,由于殡仪馆一般没有安检装置,采取的方法只有不准自带或由公安部门检定两种,这两种方可客户自主自愿选择,但须提前声明。

(六)选择性服务的矛盾:一般情况下客户在告别仪式举行前都希望告别仪式做得越高端越好,在选择服务项目时就会不自然地增加,但结算时就会感到价格高、品质不到位等情况。应对这种问题可在选择服务项目时为客户提供样品图片和价目表。客户选择就须在选择性殡葬项目流程单上进行签名确认,这样就能有效解决选择性服务矛盾的问题。

四、遗体火化期间的风险控制

(一)非直系亲属代办火化手续的风险:在我们当地大部分火化业务的办理一般由逝者家属委托其朋友或乡邻代为办理,逝者家属都不亲自到馆。这样就有可能会发生手续办理完成且开始火化后,逝者直系亲属又要求送亲人最后一程、见最后一面的情况而形成争议点。对于这类风险我们的解决办法是由其办理火化手续的委托代理人签署火化声明,明确责任、固定证据、防范风险。

(二)火化期间贵重物品遗失的风险控制:殡仪馆承办火化业务时应由逝者亲属或委托代理人签署火化声明,明确“火化前已将贵重物品取出。同意将遗体随身的物品一并火化,对此殡仪馆不承担任何责任”,并还应在多处明显场所张贴告示牌“火化前请务必将随遗体的贵重物品取出,否则视为同遗体一并火化”。这样就可有效控制贵重物品随遗体火化后逝者家属提出的不合理要求。

(三)火化期间欺诈风险的控制:在火化的过程中会发生利用塑料、木质等假尸火化骗取火化手续的问题,这种行为属于严重的违法行为。一旦发现这种情况工作人员必须在第一时间关闭设备,控制相关人员并及时向公安及民政监管部门报案。

(四)火化期间遗体标志物的风险控制:逝者在生前由于手术或其它原因会有极具个人标志性的物品,其中有的物品属于不耐高温的物品,但家属却在收集骨灰时特别着重这些极具个人标志性的物品以证明其骨灰的专一性。在遗体使用高档火化炉火化完成,收集骨灰时发现的其标志性物品收集与否,必须征得逝者亲属或代理人的同意后方可进行。工作人员切不可自作主张随意处置,以免造成不必要的麻烦。普通火化炉由于骨灰的收集方式和高档炉有一定差异,故应坚持“一尸一清”的规定做好,杜绝残余标志性物品的出现。

总的来说在殡葬服务工作中必须严格遵守国家的法律、法规,依法服务、依法维权。在做好殡葬服务工作的同时,依法维护自身的合法权益,消除各种风险隐患,作为殡葬服务单位还需结合自身的情况制定完善有效地工作应急预案,并逐步加以补充完善。确保客户满意率和自身管理服务水平、整体服务能力、社会良好形象的日渐提升。

上一篇:高档拣灰炉使用须知

下一篇:殡仪场所致病菌安全限值

微信公众平台
微信公众平台